2026年10月1日から対策義務化
カスタマー
ハラスメント対策
正当な苦情に向き合い、
職員の安全を組織で守る。
1 要求と伝え方を分ける
要求の内容
説明・訂正・改善を
求める声の妥当性を確認。
手段・態様
暴言・威圧・長時間拘束等。
言動と経緯を総合判断。
正当な苦情や合理的配慮の申し出自体は、
カスハラではありません。
2 初動は安全を最優先に
危険への対応は、認定や記録の完成を待ちません。
上の順序は実務上の優先順位です。
3 医療では緊急性を優先
「カスハラだから診療拒否」と
一律に決めない。
職員の安全
複数名・管理者・警備等と
連携し、職員を守る。
必要な医療
緊急性・提供体制を確認。
代替先も踏まえ個別判断。
4 対応後も支援を続ける
プライバシーを守り、
相談等を理由とする不利益な取扱いを防ぎます。